“您好,这里是金安区医保中心,请问您需要办理什么业务……”

　　“您好,我是金安区督查考核室的工作人员,我打电话不是办理业务,是测试下电话拨打的便捷程度。”这通电话对话的双方是金安区医保局和该区督查考核室的工作人员。就在电话接通的前几秒,电脑语音提示:“您所拨打的电话正在接通中,请稍后。您前面还有1位用户……”

　　而在此之前,有群众反映:金安区医保转诊备案电话难以拨通,一直在通话中……

　　“收到群众诉求后,区督查考核室的工作人员第一时间对群众反映情况进行了核实,拨打群众所反映的号码,确实存在占线、难以拨通的情况。”金安区督查考核室相关负责人表示,在了解情况后,第一时间将该情况反馈给了区医保局。

　　很快区医保局回复:区医保局已开通了三部医保转诊专线,由于群众反映的难以拨通的号码是最先向社会公布的热线电话,社会知晓度高,转诊备案群众习惯性拨打此部热线,其他两部虽然在积极宣传,但群众知晓率相对较低。

　　为彻底解决群众反映的问题,9月3日,区督查考核室向区医保局提出建议:通过技术手段将三部热线互设为分机,保证三部热线同时在线,进行业务办理分流。同时,设置语音等待提醒,告知群众目前业务办理排队情况。

　　9月4日区医保局随后反馈,已充分采纳相关意见,并联系通信公司进行技术升级。至9月10日,技术升级完成,分机及语音提示成功实现。

　　两个部门之间的一通电话,画出了部门履职尽责的“工笔画”,架起了政府群众之间的“连心桥”,解决了困扰广大群众的“烦心事”。近年来,金安区始终坚持以人民为中心的发展思想,把实现好、维护好、发展好人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点,抓实群众有感的关键小事,办好群众关切民生大事。立足“三个转变”,努力做到主动治理、系统求解,实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

　　从“接诉即办”向“未诉先办”转变。建立“自下而上”群众诉求收办机制,拓宽诉求主动收集渠道,综合运用“主动找、电话收、平台集”等方式“抢答”群众诉求,领导干部开门接访、带案下访,“浦江经验”在金安落地生根。上半年已办理“自下而上”群众诉求24283件,实现了“未诉性问题”的主动解决,跑赢了“群众热线投诉”的拨号速度。上半年,人民网网友给区委书记留言量较去年同期下降61.4%。

　　从“有一办一”向“举一反三”转变。将诉求收办平台中涉及群众公共利益的典型问题纳入《金安民声呼应》,以点带面、重点督办,做到“一件事”的办理、实现“一类事”的解决。已印发《金安民声呼应》11期,交办典型诉求74件,菜市场信号提升、助餐点科学选址、预付卡消费退款、自来水水压排查等“举一反三”诉求有力解决了群众“天天有感的关键小事”,获得了群众的普遍好评。

　　从“共性诉求”向“成果转化”转变。加强对群众诉求数据的分析提炼和总结运用,将群众经常咨询、多次投诉、共同反映的诉求进行调查研究,向属地党委、政府和行业主管部门提出意见建议,推动形成政策解读、项目实事及制度机制,今年以来金安区共形成各类成果转化79件。其中,村组道路硬化、乡村路灯安装、提水泵站修建、灌溉支渠修复等民生实事的有效落实,有力解决了群众生产生活困难问题;医保政策解答、民政救助兜底等惠民政策的有力宣传,解决了群众心中的困惑、排解了心中的怨气;物业管理制度的建立、城区物业大会的召开,有力推动了基层治理上台阶。(夏磊)