“王书记啊，这里是‘排场’，就是椅子太少了，每天早晚不够坐!”8月7日上午，当金安区清水河街道茶棚社区党总支书记王正琴出现在寿春华府小区改造提升后的凉亭时，正在休闲纳凉的袁世英老人看到熟悉的面孔，“毫不客气”地代表老伙伴们向王正琴提出了意见。
此时时针指向9时30分，尽管室外温度接近33度，但社区内仍是一派“生机与活力”，仿佛炎炎酷暑在这里并不存在:户外的凉亭里，“人气”居高不下，数十位居民围在一起切磋牌技、闲聊家常;社区“共享空间”和活动室内，孩子们三五成群地跑着闹着，老人们津津有味地感受传统戏曲魅力，现场欢声笑语不断……
“如果放在十年前，这样的场景简直是不敢想象。”王正琴坦诚地对记者说，由于地处城区北郊城乡接合部这一特殊区位，在快速的城市化进程中，社区矛盾纠纷一度较多，并且部分居民“信访不信法”，造成的矛盾上行问题曾经也是社区的“心头病”。那么，眼前这般温馨和睦、其乐融融的氛围是怎样形成的?
打造连心平台，唤起共同的“情感记忆”
针对社区矛盾纠纷多发、上行的“痛点”，王正琴深刻剖析发现，背后有着更深层次的原因——村民“上楼”变成“市民”后，生活环境从乡村“熟人社会”变成“陌生人社区”，不少居民特别是老年人在情感上、习惯上一时难以适应。“突出表现为邻里纠纷明显增多，像占用公共空间、乱扔垃圾、车辆停放这样鸡毛蒜皮的小事，都时常引发邻里‘摩擦’。”
找准了关键症结，就得对症下药。“这里就不得不追溯社区名称的来历了。”王正琴告诉记者，社区地处六安、寿县两地往来必经之路旁，历史上曾有一间邱记茶铺广受欢迎，路人习惯在此歇脚、喝茶，久而久之发展成一条热闹的街市，人们称之为“茶棚店”。“受此启发，我们决定从挖掘这个大家共同的情感记忆入手，将社区最基本的情感联结起来。”
循着这一思路，茶棚社区在寿春华府小区广场“C位”复刻了“邱记茶铺”，将其作为民意收集和矛盾调处的平台，以茶为“媒”吸引居民走出家门、聚到一起，在茶语话间增进情感共鸣。为了让居民“愿意来、喜欢来、经常来”，在征求民意基础上，社区以“邱记茶铺”为纽带，建立修理部、缝纫部、理发部、开锁部、磨刀部等一系列为民服务阵地，将“家门口”的便民惠民服务串联起来。
“一下子找到以前老街‘茶馆’的感觉”“每天都想到这里来坐一坐”……王正琴说，“邱记茶铺”一“开张”，很快就成了社区居民的每日“打卡地”。“大家在一起交流多了，‘生人’变成了‘熟人’，矛盾自然而然就减少了。社区和居民的心也越靠越近，大家对社区产生了信任感，我们做起工作也更容易了。”
激活自治活力，促进纠纷诉求“门前清”
平台和阵地建立后，“流量”与日俱增，由此也产生了千头万绪的事务，仅靠社区的工作人员显然力量不够。“在充分发挥党员干部带头作用的同时，我们深入挖掘热心居民和社区能人资源，引导激励大家积极协助化解矛盾纠纷、参与志愿服务、为民办实事等社区事务。”王正琴介绍说。
社区的“铁娘子”志愿服务协会扛起了“主力军”担当。“拿‘邱记茶铺’来说，每天都有志愿者值班，除了供应‘大碗茶’，还要倾听收集大家的意见诉求。”社区党总支副书记潘晶晶举了个例子。去年梅雨季节，顶楼居民吴某的卧室漏雨，他在“邱记茶铺”诉苦时，被当班志愿者姜新美听到，很快将问题上报。社区立即开展全面排查，发现共有11户居民存在相同问题。紧接着，社区向上争取了项目资金，更新铺设了防水材料，彻底消除了居民的“烦心事”。
据了解，“铁娘子”志愿服务协会从最初13名成员发展壮大到142名成员。“他们分布在各个服务点位上，承担着便民服务、问题发现上报、矛盾源头化解等职责。”潘晶晶说，在他们的有力带动下，居民们参与社区共建共治共享的积极性被充分激发。“大家除了踊跃参与志愿服务活动，在矛盾纠纷化解中更是发挥着至关重要的‘黏合剂’作用。”
2022年，周姓三兄弟之间因房产继承问题产生纠纷，闹得不可开交，甚至连去法院起诉的材料都准备好了。事情迅速传到了王正琴的耳边。“一定要避免矛盾激化。”了解情况后，她当即邀请与当事人关系密切的党员、乡贤参与纠纷调解，这些人的“出场”换来当事人“给面子”，最终成功化解了纠纷，三兄弟当场握手言和。
一把钥匙只能开一把锁，但是通过激发居民自治活力，奏响共建共治共享“大合唱”，茶棚社区如同掌握了解决群众诉求、化解矛盾纠纷的“金钥匙”。近10年来，社区无一例信访案例发生，成为名副其实的“无访社区”。“无访不代表没有隐患和矛盾，只是更多的时候可以通过温情这把‘钥匙’打开居民‘千千结’。”王正琴感慨道。
善用法治思维，让专业的人干“专业的事”
然而，并非所有矛盾纠纷都可以用温情的“钥匙”解锁，有些复杂的矛盾纠纷化解必须依靠法律。这时，解纷的工作就得交给专业的人来干。
近年来，围绕深入推进信访工作法治化，社区着力打造“解铃工作室”等解纷载体，并优选熟悉本地风俗、群众威信高的社区民警、司法工作者等身边“法律明白人”加入调解队伍，发挥他们的专业优势，不断提升矛盾纠纷预防化解法治化水平。
去年，社区有两位居民因为“狗咬人”产生矛盾。事情起因其实很简单，李某在小区牵绳遛狗时，陈某眼见小狗“太可爱”，便伸手去“撩”，不想被咬中手指。所幸伤势无碍，但疫苗肯定不能省。双方当时约好，由陈某自行去医院注射，费用由李某承担。可是看到陈某拿着1400元的单据前来“报销”时，李某不干了。
“这也太多了，我本来就很无辜，完全是你逗狗引起的。”听了李某的话，陈某顿时急了，毕竟自己才是受伤的一方啊，而且双方事先有约定，怎能出尔反尔呢?双方争执不下，差点动起了手。前期多次调解，双方均不让步。最终，社区邀请民警及法律顾问出面，释法说理、两头商劝，终于促成双方达成和解，以各自承担700元费用了结了纠纷。
据悉，社区“解铃工作室”建立以来，让专业的人干专业的事，调处成功率达到100%，切实守牢了“有矛盾不出社区”防线。记者还了解到，为最大限度减少矛盾上交、信访上行，社区充分借力专业化力量，在“信警融合”工作室指导帮助下，以数字化赋能信访工作法治化，实现矛盾纠纷抓早、抓小、抓苗头。
“茶棚社区探索了一条源头预防化解矛盾纠纷的新路径。”金安区清水河街道党工委书记卫平来说，街道已将该社区做法在清水河畔1期和2期、解放北路等小区推广，并取得了明显成效。“例如解放北路小区，连续几个月热线投诉都没有了。”他表示，下一步，街道将以信访工作法治化为抓手，持续推进“无访街道、社区”建设，推动“无访”由点及面、遍地开花。(记者 储勇)