在数字经济与银发经济深度融合的背景下，如何做好消费者权益保障工作，尤其是守护好新中老年群体用户的合法消费权益，已成为社会各界关注的焦点。十方融海梨花教育始终聚焦用户核心需求，将消费者权益保障贯穿服务全周期，依托AI技术打造优质教学服务体系的同时，搭建起标准化、精细化、人性化的售后服务体系，并顺利通过国家市场监督管理总局CNCA认可的五星级售后服务认证，全方位守护用户消费体验，以系列服务举措为行业权益保障工作提供了可参考的实践样本。

科技赋能教学，筑牢服务根基

梨花教育深耕银发文教领域，精准契合银发群体追求精神生活丰富、自我价值持续提升的需求特点，以AI技术为核心，构建软件硬件深度融合的AI生态，打造朗诵、声乐、书法等多品类的艺术课程，为用户提供专业适配的文化学习服务。企业研发的“26维人格情感伴学大模型”，能为用户提供个性化、持续陪伴式的学习支持，结合线上线下一体化服务模式，让AI技术深度融入教学全流程，精准匹配银发群体的学习节奏与体验需求，为售后服务高效落地筑牢教学与产品根基。

梨花教育还依托AI技术打造全流程陪伴式学习体验，研发的AI导师实现学习、练习、测评、答疑、创作、日常陪伴六大场景全覆盖，搭配AI测评、AI陪练等软件及AI声学学习机等硬件，将高效学习与情感陪伴延伸至客厅、户外等多元学习场景。多场景、软硬件融合的服务模式，让银发用户学习更灵活、获得感更强，也让AI技术深度融入银发群体的学习日常，以专业贴心的教学服务，为全流程用户服务与权益保障打下良好基础。

完善保障体系，守护消费权益

作为CNCA五星级售后服务认证获证企业，十方融海梨花教育在AI技术赋能的优质教学服务基础上，从高效响应、专项保障、源头防控、合规管理等多个维度持续完善售后服务体系，将消费者权益保障落到服务的每一个环节，尤其针对高龄用户推出系列适老化举措，让服务更有温度、更具针对性。

高效响应是梨花教育售后服务的核心，企业持续优化售后流程与沟通渠道，明确客服及售后人员需在用户提出诉求后2小时内回复，同时安排专职客服电话深度沟通，保障诉求快速跟进、精准对接。针对用户诉求，企业秉持“用户第一”原则，积极沟通。面对当前黑灰产退费骗局牟利的情况，企业也及时提醒用户通过官方客服渠道及时反馈信息，引导用户从正规渠道守护自身权益。

针对新中老年群体，梨花教育推出系列精准化适老化售后保障举措。在严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》、坚持用户自愿知情的前提下，通过问卷收集年龄信息，为全流程服务提供支撑，实现用户精准识别与适老化服务。

在服务合规管理层面，企业从内部团队与外部合作方双管齐下，筑牢售后服务合规底线。对内，截至目前，累计开展合规培训超1000次、覆盖8000人次，建立严格培训考核机制，新人入职需通过质检培训考核，质检专员每月有制度培训且结果纳入绩效考核，还为市场、销售等岗位开展广告法规专项培训。对外，与营销合作方签署合规协议，通过培训、巡查、AI监测等强化管理，清退违规合作方并纳入黑名单；若用户受不当营销影响，会立即叫停营销并启动安抚与纠纷化解机制。

从AI技术赋能的教学服务基础搭建，到全流程、多维度的售后服务体系完善，梨花教育将消费者权益保障深度融入银发文教服务的每一个环节。未来，梨花教育将继续坚守用户至上的服务理念，持续优化售后服务流程，深化AI技术与适老化服务的融合，不断提升服务的专业性、温度与效率，全方位守护银发群体及广大用户的合法消费权益，为数字经济与银发经济融合背景下的行业权益保障工作持续贡献实践力量。

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